O2O模式进入瓶颈期：线下服务成致命短板

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　　齐洁
　　O2O(线上线下相结合)是电子商务领域的新兴模式，智能手机和移动终端的普及，给了这个领域非常大的想象空间。
　　去年的资本狂热，为O2O的市场爆发带来了乐观预期，然而到了今年：大部分包含着O2O概念的项目弱点正显露无疑：仍然仅能以用户数量和流量“说事”，商业模式不清晰，用户黏度不高，缺乏盈利模式。这开始让风险投资机构以更理智更审慎的态度来对待O2O概念的创业项目。
　　事实上，O2O模式的企业目前普遍面临着线下商家的服务难整合，以及信息化程度较低的问题，从而难以快速形成一个体验顺畅的业态服务链。
　　线下服务成致命短板
　　O2O企业的要求正如“铁人三项”，做好前端用户体验要求的技术实力强，线下整合需要推广人员能力比较强，而第三方服务也不能忽视，这三类跨领域跨线上线下的沟通和协作能力，甚至是创新能力，都做好并不容易。
　　今夜酒店特价(上海天海路网络信息科技有限公司 )CEO邓天卓坦言：O2O虽然是一个对传统行业以及PC端业务完全颠覆的模式，但行业不同，其所遭遇的瓶颈也是大不相同的。在他看来，每个行业都不一样，在商业模式和运营上几乎没有经验可借鉴，O2O现在正处于波谷期，大家都在摸索方向。未来可能只有几个行业和领域能做这件事，比如机票、酒店、用车等标准化产品。
　　而当某个用户在微博上抱怨：一款号称摇一摇手机就能预订车的应用一直都没用上时，显然线下服务已经成为阻碍这一美好前景的商业模式的关键点。
　　O2O作为一种“在线支付，线下体验”的消费模式，很容易造成消费者“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。尤其是目前这个阶段最先推行的多是餐饮旅行等服务类项目，服务品质低于预期，甚至极为低劣，一旦这种现象发生，会使体验大打折扣，在早期培养用户阶段，很容易伤害种子用户。
　　摇摇招车正是一款经历了从试水到爆发，服务水准失控过程的典型O2O应用。摇摇招车(北京聚核众信信息技术有限公司)CEO王炜建告诉《中国经营报》记者，由于这款应用刚一上线，就引起业内人士和媒体的关注，用户需求迅速增长，公司规模从起初的8个人迅速增加到30多个人。
　　然而，增长来的用户需求是需要落地的，而落地的关键除了在线服务人员以外，最重要的是：线下车辆规模的增长和服务能力都需要增强，但现实是：线下车辆规模的增长满足不了用户的需求，从而造成了摇摇招车用户经常招不到车的状况。同时，客户服务不规范等问题也开始凸显。可以说，规模化与服务已成为摆在O2O企业面前的一道难题。
　　O2O的现实骨感，并不如互联网大佬曾经鼓吹的那样美满。如何将传统行业的生意变为线上行为确实是个难题。酒店类的标准化产品，虽然是O2O行业最早爆发的应用，但在携程多年的渠道控制下，如何解决房源问题，一直都是酒店达人、今夜酒店特价、酒店管家新兴商家一直面临的一个问题。
　　没有足够多的线下资源，就难以聚集大量用户，无法形成服务用户的强大信息库，最终直接影响的是用户体验的提升。目前，酒店类O2O公司正处在这样一个腹背受敌的尴尬期。
　　O2O看上去是轻公司模式，但面临的挑战是：服务体验缺少真正的控制，很容易进入同质化竞争。再加之，在合作初期，商家的议价能力较低，佣金获取方面也面临一定挑战。
　　面对O2O目前的发展状况，资本机构也从运营角度进行着冷静观察。启明创投合伙人童士豪表示，O2O企业的要求正如“铁人三项”，做好前端用户体验要求的技术实力强，线下整合需要推广人员能力比较强，而第三方服务也不能忽视，这三类跨领域跨线上线下的沟通和协作能力，甚至是创新能力，都做好并不容易。
　　因此，O2O领域的实际门槛非常高，现在资本大多处于谨慎观望状态，在看但不会轻易投。
　　来自传统大鳄的竞争威胁
　　O2O真正有力的竞争者其实并不是携程、去哪儿等互联网公司，而是本身已经具备线下资源的传统企业，比如航空公司、连锁酒店等，它们一旦进入这一市场，市场份额就会被重新划分。
　　O2O其实是传统行业和互联网行业的结合，是线下企业触网的新契机。此前的传统电商强调的是“在线消费”，与传统商业的关系中，O2O强调的“消费体验”，是与传统企业进行互利合作，而“在线消费”则是利益竞争。因此，传统线下企业对于O2O模式的接受程度会更高。
　　中国移动互联网产业联盟常务副理事长兼秘书长李易表示：O2O真正有力的竞争者其实并不是携程、去哪儿等互联网公司，而是本身已经具备线下资源的传统企业，比如航空公司、连锁酒店等，它们一旦进入这一市场，市场份额就会被重新划分。
　　随着3D技术和社交网络的发展，网上3D试衣、网购达人消费分享等线上消费体验方式，与线下丰富多彩的消费体验方式相结合，标志着体验进入了O2O互动的模式，体验的分享将是线上电商巨头和线下零售巨头精耕细作的领域。
　　艾媒咨询数据显示，2011年中国，O2O市场规模为562.3亿元，预计2012年将达到986.8亿元，增长率为75.5%。这样的增长规模，传统大鳄怎能善罢甘休，就如同电商领域苏宁、国美一进入就风卷残云般侵蚀线上3C市场份额一样，未来O2O同样面临着与传统大佬的厮杀。
　　但邓天卓也认为，渠道都是跟着用户行为走的。供应链建设是很好的建立竞争壁垒和提高运营效率的好方法，但生意能否做大，还取决于用户的行为趋势和所提供产品的细节体验。
　　事实上，随着资本市场的转淡，线上烧钱推广、线下铺渠道的方式已经很难维系。而线上线下双向进行，也已经让草根创业者望而却步。创业家如果想有未来，就必须转换角度，进行持续创新。
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