商务部主动回应引来喝彩开微博拉近民众距离

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日前，商务部网站发布一条新闻时，下方配图竟然误用“猫叔”头像，不久便被网民发现，微博上顿时众说纷纭，对商务部冷嘲热讽。
很快，商务部新闻办在其新建的微博“商务微新闻”上，以诚恳并略带“卖萌”的态度回应了此事，承认系工作人员无心之失，并感谢网友的提醒与关心。从微博上网民的留言看，此举引来喝彩一片！九成以上的网民立马原谅了这一无心之失，认为这一错误犯得很可爱，甚至有众多网民连续多日在微博上为出错的工作人员求起了情。可以说，商务部形象不仅未受到丝毫损害，反而拉近了和普通民众的距离，甚至为新开的微博拉来了众多的“粉丝”。
为什么商务部及时回应“萌猫”事件引来一片喝采？有人认为是因为“萌猫”太可爱使网民不忍指责商务部，其实对于政府部门来说，错配猫图和错配黄图在性质上是一样的。事件之初网民也是一片讥讽之声，但在回应微博发出后，对民众知情权的满足和低姿态的诚恳，很快软化了网民的立场。可见关键还在“态度”二字。设想一下，假如商务部迟迟不进行任何回应，拒绝做出解释，或者回应不诚恳，是不是会引起更多的议论和猜测，并可能形成更大的舆论风波？
最近几年，网络上关于政府部门的公关危机事件层出不穷，因处理不当而最终让政府形象大受折损的也不在少数，但凡是主动回应的，效果均好于拒绝解释；凡是真诚作答的，效果均好于掩饰隐瞒。很多时候，民众所需要的并不多，只是一个清楚的说法，一个真诚的态度而已。但对有些政府部门来说，一方面往往缺乏承认错误的勇气；另一方面，很多时候其繁琐的程序和保守的思维定势导致了行动效率的低下，对舆论热点不能及时做出回应，而等到做出反应时，已经时过境迁，网民的兴趣一去不返了。在网络和新媒体高速发展的今天，网民的注意力如同汪洋上的扁舟，漂无定向，如果不能及时追上，则只能望洋兴叹了。
作为新媒体的微博，诞生已经几年了，腾讯等门户上的用户都已经数以亿计，许多公司、机构已经开通了账户，在了解信息、听取意见、塑造形象上发挥了重要的作用。但是，政府部门开通微博的仍是少数，中央政府部委中开通微博的也仅外交部、铁道部、商务部等寥寥几家。出于好奇心，笔者在“萌猫”事件后也登陆商务部政府网站，发现该部政府网站其实办得不错，信息丰富、更新及时，在中央部委网站中应该处于领先水平，其海量信息背后是巨大的工作量，偶尔一两次工作失误应是可以理解的。如果因低概率的失误导致了公众形象受到颠覆，是十分可惜的。商务部此次及时的应对和坦诚的勇气恰如其分地消解了尴尬，化解了危机，坏事变成了好事，丑闻变成了趣闻。这再一次证明了，及时、主动、诚恳回应是政府应对舆论危机的最优法则。（可心）
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