差评师翻云覆雨：淘宝信用系统如同危楼

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CFP供图

　　本报记者王超实习生丰家卫钟新星
　　网上流传着关于淘宝卖家和买家的一个笑话，给了差评的买家评价商品水晶球，“球球挺好，照片上的底座为啥不给我？”卖家无可奈何的答道“冤枉！那是我老公的烟灰缸。”
　　事实上，淘宝上买家和卖家间对于差评的交涉，远不像段子里那么轻松搞笑。有些差评是一帮职业差评人恶意为之。
　　在淘宝这个巨大的生态系统里，信用的维护依据的是买卖双方的信用评价和支付宝。信用评价体系并不独独在淘宝网(微博)上有，几乎所有的C2C(个人与个人之间的电子商务)网站都用“好评差评”构建自己的信用评价规则，因为这些网站往往规模较小，职业差评人缺乏生存的基础。但这些职业差评人却在中国最大的C2C网站——淘宝网上“兴风作浪”。
　　阿里巴巴(微博)旗下的淘宝网在2011年拆分后，承接C2C业务的淘宝集市继承了淘宝网的名字。艾瑞咨询(微博)数据显示，2012年第一季度，淘宝网以C2C市场份额的95.2%占据绝对优势，拍拍网次之，占比为4.8%。
　　网店每一笔交易成功后，买卖双方都会对交易情况作出信用评价，这是淘宝网用户诚信的重要标志。在淘宝网的信用评价规则中，分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。随着积分的增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家(淘宝根据信用等级对卖家店铺进行评价，皇冠是最高评价)。
　　信誉度的高低是买家下单的重要依据。卖家也都非常重视自己的好评率和差评率。然而，这种评价体系在为买家购买提供信用参考，敦促卖家提高信用和服务质量评价的同时，也催生了一个隐形人群——职业差评人。
　　差评师翻云覆雨
　　刘蕊(化名)是一名淘宝卖家，和广大卖家一样起早贪黑。“我们挣着卖白菜的钱，操着卖白粉的心，生怕一不小心得罪了上帝，得个差评，吃个投诉。”刘蕊说，如果差评是真正的买家给的，因为商品和服务质量有问题，无可厚非，但问题是有时并非如此。
　　在淘宝的网络江湖里，差评师甚至成了主宰者，有职业差评师声称，“不出10天，我们能让一家经营一年的网店倒闭，也能让一家饱受差评的商家看上去很美。”
　　一些网友在帖子中这样描述了“职业差评师”购物的特征：
　　“通常挑选2钻以下信誉很高的卖家，特别是1钻以下的卖家为他们的主要对象，对于心级卖家来说，几个差评基本上就宣布店铺倒闭了”；
　　“一般是新注册的账号，购买一些比较便宜的东西，尤其是自动发货的虚拟货币等”；“此类人很狡猾，从不和店主交谈，不在‘旺旺’(淘宝网的通讯软件，类似QQ)上面留下任何证据，直接给店主电话或者QQ联系，因为电话和QQ聊天记录是不能作为证据提交的”。
　　职业差评人有自己的群体，有自己的QQ群，有些职业差评人群这样要求会员：每天在线大于等于10小时。允许一个星期有20小时不在线！进群一律审核、听指挥！不会支付宝的绕道。这些形成团队的职业差评人集合起来的攻击力惊人。
　　在6月的某天，湖北卖家李蕾的店铺的货物销量突然翻了几番，正惊喜间，却发现货无从发，因为这些单子的买主地址都语焉不详，快递无法准确投递。这些买主也没有通过淘宝旺旺跟她透露什么。她试着用买家留下的QQ号联系了买主，买主开门见山，“要么拿钱消灾，要么我们就给你差评。”原来她遇上了传说中的淘宝差评师。
　　近50位“买家”，一人开口要20元，生意没做成，李蕾先赔了1000元进去。
　　淘宝卖家龙戈也遭遇过差评师。有人在他店里“拍”下了东西让他马上发货，收货后称电子产品里有病毒，把电脑弄坏了，让龙戈赔1000元。龙戈拒绝后她就给差评，与这个买家同一供货地址的另一个人也同时买了东西，也给了个差评。到此时，他才知道遇到了差评师。
　　龙戈向淘宝投诉，淘宝客服认为除非买家愿意改，否则没办法。龙戈的店当时差五个分到“一钻”级别，每月收入差不多1万元，这两个差评直接导致龙戈两周没生意。后来龙戈关掉淘宝店，再也没上过淘宝。“不管你淘宝再牛，做得再好，不能做到公平公正，不能保护卖家，我也不会支持你”，龙戈说。
　　因为给了一家淘宝店主差评且不愿意删除，一名大学生收到了职业删差评师寄来的寿衣。
　　上海的网友JAM在淘宝购买了一套球衣，因为球衣有非常明显的色差，他给了卖家差评。但一天后他发现评价居然被恶意删除了，而且回收站的订单也没有。
　　给电脑杀毒时，他发现了差评插件，随后他接到此卖家的电话，卖家说和淘宝协商后淘宝认为JAM是恶意评价，所以差评被删除。JAM心有疑虑，打电话给淘宝客服却被告知没有此事。
　　在淘宝生态系统中，有依靠敲诈店主生存的职业差评师，也有收店主好处帮忙删除差评的职业删差评师。中国青年报记者联系到了一个专业删差评师李广，他告诉记者，从事删差评行业已经3年，“不威胁、不骚扰、不恐吓、不盗号”是他们删除差评的准则，在安全的前提下，以各种方式去删差评，不会让删除差评的店遭到顾客投诉。据他介绍，差评删除成功后，淘宝系统里显示为“是买家自己删除的”，不过不排除有联系买家删除差评的可能。
　　“我们毕竟不是淘宝小二，不太可能保证百分百删除。差评是否能删除，要操作过了才知道。”李广说，差评删除后，店家再把钱打过来。
　　差评师的土壤
　　在刘蕊看来，淘宝的信用体系是有问题的，它虽然从技术上促进了卖家的信用建设，但也催生了职业差评人和职业删差评人，他们以左右差评为生，破坏了淘宝通过评价建立起来的信用体系。
　　龙戈说，对淘宝信用评价体系和职业差评师的诟病由来已久，现在不过是个爆发点，职业差评师使民众越来越不信任网店。
　　“差评师跟C2C的商业模式关系不大，用户信用评价也是个好机制，不能取消，可以加以完善。”电子商务专家姜奇平说，差评师和删差评师的出现，反应了我们整个商业生态环境的问题。差评师的土壤在网下，网下社会诚信环境是造成网上诚信问题的土壤，如果不能整体改善网下环境，网上的问题也难以解决。
　　差评师是电子商务发展过程中必然出现的问题。电子商务产业链越来越长，分工越来越细，好的在发展，坏的也在发展。不能因为出现了类似差评师这样的问题，就认为我们的电子商务发展越来越坏。
　　“新情况出现了，而平台没有跟上它的步伐，这种失衡导致了问题的加剧。”姜奇平说，淘宝作为一个“护场子”的人，有责任改善环境，及时改进自己的服务。
　　如何甄别差评师，将来也会成为电子商务的一个重要工作。问题刚出现时，很难找到规律，但随着电子商务的发展，这些问题都是可以解决的。
　　“没有吃腐食的动物和微生物，生态系统就没法平衡和发展”。阿里巴巴集团参谋长曾鸣告诉记者，淘宝生态系统是个有机体，每个部分之间不是简单明朗的，生态系统的所有参与者都要接受这些“不干净”。
　　要打掉背后保护伞
　　刘蕊说，遭受“恶意差评”后，维权不易。淘宝网不采用除“旺旺”以外的证据，这就给了恶意者可乘之机。
　　姜奇平说，解决问题需从四个方面入手，政府立法、社会自律、平台企业使用技术手段进行应对、消费者和商家自我保护。虽然淘宝可能束手无策，但只要社会出面、政府重视，立法方面跟进就有可能解决。以前也有过成功先例，如流氓软件的治理问题。
　　“从打击流氓软件的经验看”，姜奇平说，行业自律效果很大，行业出台了一些规范和标准，比如定义什么是流氓软件，然后破坏流氓软件的产业链。目前差评师已形成产业，势必要斩断产业链。而斩断产业链最有力的方法就是行业出面，“行业自律能够对准焦距，打蛇七寸，掐断环节，破坏产业链。”
　　“差评背后的保护伞也要打掉”，姜奇平说，差评师背后必定有人扶持。
　　“保护买家就有差评师，保护卖家就有删差评师”，曾鸣说，这个问题没有简单的解决方案，要推动其发展，社会的各个层面都要参与。
　　曾鸣指出其中的难度，淘宝网曾经召集过顶级的法律、经济、社会学和人类学的专家来研究差评师和删差评师，没有人能提出像样的方案。
　　“如果有相对友善的社会环境，我们对整个淘宝生态系统越来越了解，思路越来越清晰，最终也能解决这个问题。”曾鸣说。
　　本报北京7月4日电
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